Il cliente ha sempre ragione. ALT, riformuliamo: il cliente ha sempre ragione?
Una delle prime frasi che impari nel mondo del lavoro è questa: “Il cliente ha sempre ragione.” Te lo dicono quando lavori al bar per arrotondare quando devi mantenerti all’università, ma anche al primo stage in agenzia e anche quando arrivi più in alto… se lavori in un posto che la pensa così.
A volte invece cresci, fai qualche campagna, ne sbagli altre, e capisci che le cose possono andare anche in modo diverso.
Perché ci sono due tipi di agenzie:
- quelle che fanno esattamente quello che chiede il cliente
- quelle che cercano di capire di cosa abbia davvero bisogno.
La sottile, ma profondissima differenza, c’è: non è presunzione, è mestiere.
Le agenzie non sempre credono di “saperne di più”, credono solo che ogni progetto abbia bisogno di uno sguardo esterno, tecnico, e — soprattutto — strategico.
Perché nel marketing non basta “piacere al cliente”: bisogna funzionare.
E spesso, ciò che piace non è ciò che converte.
Chi lavora in strategia lo sa: le decisioni più efficaci non nascono dal gusto personale, ma dalle evidenze.
Dalla ricerca sugli insight, dal comportamento reale delle persone, dai test che smontano convinzioni, dalle performance che dicono cosa funziona davvero.
Il cliente conosce il suo prodotto. Su questo le agenzie avrebbero molto da imparare.
Ma le agenzie conoscono il percorso più adatto per farlo arrivare alle persone giuste, nel modo giusto.
Ed è lì che entra in gioco la parte invisibile del lavoro di agenzia: analizzare, validare, ottimizzare.
E nel marketing, a volte, dare ragione al cliente significa fargli ottenere meno risultati.
Quanto sarebbe bello per un cliente non avere sempre ragione, se i risultati fossero sorprendenti?
Francesca Camboni
